Seit jeher bestimmen Verkäufer und Händler welche Produktinformationen und Beschreibungen auf das Packaging und in die Online-Stores geschrieben werden. Sie halten somit eine Art Hoheitsrecht über Content & Produktversprechungen. Mit dem Einzug von Bewertungen auf E-Commerce Plattformen wie Amazon, können Käufer ihre persönliche Meinung schnell zu Produkten äußern und haben direkten Einfluss auf ihren Auftritt am digitalen Point of Sale. In diesem Blog-Eintrag erfährst Du alles, was Du zum Thema Kundenrezensionen auf Amazon wissen musst.
Was sind Amazon Kunden Bewertungen?
In der Vergangenheit bestimmten Händler und Verkäufer selbst, welche Produktversprechen, beziehungsweise welche Botschaft den Käufern über die Werbung vermittelt werden soll.
Seit Amazon und der Einführung von Bewertungen, beziehungsweise Rezensionen, hat sich das geändert:
Jeder Amazon-Kunde hat die Möglichkeit auf der Produktdetailseite eine Rezension abzugeben. Sie besteht aus zwei Teilen; der Sterne-Bewertung des Artikels von 1 (sehr schlecht) bis 5 (sehr gut) und der detaillierten Ausformulierung der Bewertung.
Auf der Artikeldetailseite von Amazon wird unter dem Produkttitel nun die Durchschnittsanzahl von Sternen sowie die Anzahl der Kritiken angezeigt. Bewegt man die Maus auf die Sterne, wird die prozentuale Verteilung dieser angezeigt.
Wer möchte, kann seiner digitalen Bewertung nach dem Kauf auf Amazon optional Bilder oder sogar ein Video hinzufügen.
Produktrezensionen auf Amazon können auch nach Stichwörtern durchsucht werden, um eine bessere Übersicht zu generieren.
Die Amazon Käuferrezension – ein wichtiger Bestandteil eines digitalen Produktes
So beeinflussen Kundenrezensionen auf Amazon das Kaufverhalten
Die digitale Bewertung spielt heute für Unternehmen und Verkäufer eine zentrale Rolle dafür, ob ein Amazon-Kunde sich für eine Bestellung entscheidet und somit ein Kauf auf Amazon abgeschlossen wird.
Bewertungen sind für Verbraucher vor dem Kauf das wichtigste Entscheidungskriterium beim Onlineshopping. Für über die Hälfte der Online-Shopper sind Bewertungen ein ausschlaggebendes Kriterium für oder gegen eine Kaufentscheidung. Hat der Kunde die Wahl, entscheidet er sich eher für ein Produkt mit guten Rezensionen, als einem Produkt ohne Kritik.
Positive Rezensionen führen nachweislich zu einer Umsatzsteigerung für Unternehmen auf Amazon von bis zu 30%. Außerdem gaben 65% der Interessenten an, eine Bestellung abgeschlossen zu haben, die sie ursprünglich nicht tätigen wollten, nachdem das Lesen einer guten Kritik ihre Meinung geändert hat.
Online-Rezensionen auf Amazon; besonders eine gute Bewertung, erwecken ein größeres Vertrauen als beispielsweise Preisvergleichsseiten oder persönliche Meinungen.
Soll ich das Produkt kaufen – oder lieber nicht?
Kundenbewertungen sind somit ein guter und relevanter Reality Check: Hält das Produkt was das Unternehmen verspricht? Ist es das richtige Produkt für mich, beziehungsweise für mein Bedürfnis? Egal ob Du ein Produkt im stationären Handel, in Deiner Lieblings-Fußgängerzone oder per Bestellung kaufst - Du weißt meistens erst nach dem Öffnen, Anfassen und Ausprobieren des Produktes ob es hält was es verspricht und ob es den eigenen Erwartungen gerecht wird.
Rezensionen auf Amazon erhöhen die Transparenz der Kaufentscheidung und können einen Fehlkauf samt Retour vermeiden:
-
Der erste Check: Die Popularität eines Produktes (Quantität der Bewertungen) - ist es ein beliebtes und somit häufig gekauftes Produkt?
-
Der zweite Check: Die Qualität des Produktes (Anzahl der Sterne) – was ist gut am Produkt und was haben die Kunden daran auszusetzen? Stören mich diese negativen Eigenschaften oder schließe ich die Bestellung dennoch ab?
Negativen Bewertungen auf Amazon – Chance oder Risiko für Markenhersteller und Händler?
Produkte, die ihr Qualitätsversprechen nicht halten, werden schnell entlarvt. Negative Rezensionen sollten von ihren Markenhersteller & Händlern jedoch nicht per se als Risiko angesehene werden. Faire und korrekte negative Rezensionen können sehr wertvoll sein.
Produktteams werden auf Schwachstellen aufmerksam gemacht und können ihren Artikel gut verbessern.
Oft zielt das Kundenfeedback nicht nur auf die Qualität der Artikel, sondern auch darauf ab, wie sie auf der Onlineplattform präsentiert werden: Ist die Artikelbeschreibung genau genug? Gibt es häufig gestellte Fragen, die man beantworten kann? Sind die Bilder realitätsgerecht?
Mit negativen Kritiken auf Amazon umgehen – das ist wichtig
Sind bereits Bewertungen vorhanden, die eher negativ oder gar bösartig ausfallen – wovon leider fast alle Online-Händler betroffen sind - ist es essentiell, so schnell wie möglich darauf einzugehen.
Käufer, die eine negative Kritik auf Amazon hinterlassen, fühlen sich meist alleine gelassen oder sind mit dem Kundenservice einfach unzufrieden. Selten liegt es am Produkt alleine – vieles kann durch eine freundliche, schnelle Antwort und entsprechendes Entgegenkommen gelöst werden. Dadurch bekommt der Amazon-Kunde das Gefühl, wahrgenommen und abgeholt zu werden. Im besten Fall wandelt der Kunde dann seine negative in eine positive Kritik um.
Das ist die beste Methode, um neuen, negativen Kritiken auf Amazon vorzubeugen.
Positive Amazon Kundenrezensionen, deshalb sind sie besonders relevant:
Inzwischen werden positive Bewertungen von Markenherstellern nicht nur in Werbeanzeigen im Amazon-Umfeld eingebunden.
Amazon’s Empfehlung: Produkte mit einer Bewertung von mindestens 3,5 Sternen und 15 Rezensionen eignen sich in eine Kommunikation integriert zu werden
Kundenzitate und Sterne-Bewertungen einzelner Produkte von Amazon findet man heute auf ihre Markenwebseiten in Online-, Printmedien und TV-Kampagnen. Kunden werden somit quasi über Nacht zu Markenbotschaftern.
Unser Fazit
Grundsätzlich ist eine Rezension auf Amazon eine gute Sache, egal ob negativ oder positiv. Jede Medaille hat zwei Seiten und so kann man auch hier dem negativen Feedback etwas Gutes abgewinnen, denn es ist und bleibt Feedback, mit dem man arbeiten kann.
Mit wenigen Tricks können negative Kritiken vermieden werden oder in positive verändert werden und auch wenn eine negative Rezension eine Daseinsberechtigung hat, kann sie zum Vorteil des Verkäufers genutzt werden, um das angebotene Produkt zu optimieren.
Du interessierst Dich für Hacks zum Thema Marketing auf Amazon? Hier kannst Du alles zum Thema optimierte Produktdarstellung lesen!
